Studien

Trends fest im Blick, Neugeschäft aufspüren

Praxisleitfaden Touchpoint Analyse

Januar 2015: Trendbook Smarter Service

Das Trendbook präsentiert die besten Services 2014 und dokumentiert einmal mehr die aktuellen Herausforderungen und Veränderungen in der Welt der vernetzten Services.

Ein Service ist smart, wenn er seine Komplexität vor dem Kunden verbirgt und durch Einfachheit überzeugt. Das erfordert eine ebenso akribische Konstruktion wie bei einem Produkt. Genauso wichtig ist es, beim Service-Design konsequent die Kundenperspektive einzunehmen und sich die Alltagserfahrungen der Nutzer vor Augen zu führen.

Hier sehen die Autoren Handlungsbedarf und empfehlen, dass Unternehmen sowohl ihr Beziehungsmarketing als auch die Prozessorganisation und das Service-Engeneering überprüfen und neu ausrichten, um Kunden zu halten und zu gewinnen. Die zentralen Fragen lauten: Wie wird Marketing zum Service und wie lassen sich die digitalen Touchpoints optimal nutzen?

Die Studie richtet sich an alle Entscheider in Unternehmen, die die digitale Transformation vorantreiben und die Loyalität ihrer Kunden stärken möchten.

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Praxisleitfaden Touchpoint Analyse

November 2014: Praxisleitfaden Touchpoint-Analyse Erfolgreiche Marktbearbeitung in der digitalen Welt

Es herrscht viel Aufregung. Von digitaler Transformation ist die Rede und wie radikal sich durch die digitale Revolution die Kundenerwartungen an Produkt und Service verändern.

Dabei führt die digitale Touchpoint-Explosion oftmals auch in die Ineffizienz-Falle. Mit viel Aufwand betriebene Social Media Marketing-Maßnahmen laufen oftmals ins Leere. Und auch so manches App-Projekt kann weder Reichweite noch Relevanz in der Zielgruppe nachweisen. Und das Schlimmste: Es entstehen neue Silos, denn oftmals hapert es schon an der internen Vernetzung der Marketing-Maßnahmen.

Es ist an der Zeit wirkungsorientiert Budgets zu optimieren. Von ganzheitlicher Analyse sprechen zwar viele, kaum je­mand kann Online wie Offline wirklich messen. Und noch weniger können Wirkungszusammenhänge zwischen Touchpoints nachweisen und verstehen.

Der vorliegende Forschungsbeitrag von Accelerom präsentiert pointiert die Vorgehensweise für die 360 Grad Touchpoint-Analyse und liefert anhand ausgewählter Fallstudien wertvolle Fakten über den Wertbeitrag dieser Methodik für die erfolgreiche Marktbe­arbeitung in der digitalen Transformation

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Praxisleitfaden Digitale Transformation

Oktober 2014: Praxisleitfaden Digitale Transformation

Die digitale Revolution macht vor keiner Branche halt, das Sterben hat bereits begonnen. Es gibt prominente Opfer wie Kodak, Neckermann und viele andere. Es gibt aber auch Gewinner wie Amazon und Nike und auch in Deutschland gibt es Vorzeigeprojekte. Aus diesem Grund hat neuland gemeinsam mit Wirtschaftswoche und Unterstützung von T-Systems und Strategy & den Digital Transformation Award ins Leben gerufen. Mehr als 100 Unternehmen, Organisationen und Behörden haben sich beworben, davon hat neuland die 50 Besten interviewt.

Auf gut 150 Seiten stellt die vorliegende Studie nicht nur die Top-Bewerberprojekte aus dem Digital Transformation Award 2014 vor, sondern liefert mit dem Digital Maturity Model ein branchenunabhängiges Verfahren, um den digitalen Reifegrad auf den Prüfstand zu stellen. Der Report zeigt die Erfolgsfaktoren und Stolpersteine für die digitale Transformation auf. Er richtet sich an Unternehmer und Führungskräfte, die die Chancen und Risiken besser verstehen wollen, die nach einer Methode zur Selbstverortung suchen und die digitale Transformation in ihrer Organisation starten bzw. vorantreiben wollen.

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Mundpropaganda im Social Web

Juli 2014: Mundpropaganda im Social Web – 3. TK-Radar: Kundenservice – eine Analyse des User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen

Mehr Beiträge, mehr Plattformen, mehr öffentlich gezeigte Unzufriedenheit: Soziale Medien werden für die Kommunikation zwischen Unternehmen der Telekommunikations-Branche und ihren Kunden immer wichtiger. Und Facebook hat für Service-Themen an Relevanz gewonnen.

Für den dritten TK-Radar wurde der User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen für den Zeitraum vom 1. Januar bis zum 31. März 2014 analysiert und die Ergebnisse mit denen der Studie von 2011 verglichen. Die Analyse zeigt, dass Facebook innerhalb von drei Jahren Foren als wichtigste Plattform abgelöst hat.

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Praxisleitfaden Digitale Transformation - Wie sich Unternehmen für den vernetzten Kunden erfolgreich wandeln

November 2013: Praxisleitfaden Digitale Transformation – Wie sich Unternehmen für den vernetzten Kunden erfolgreich wandeln

Der digitale Kunde ist bereits heute ein Massenphänomen und der vernetzte Kunde wird es in den nächsten 5 bis 10 Jahren werden! Er erwartet Wertschätzung, Personalisierung, maßgeschneiderte Angebote und verzichtet auf unaufgeforderte Kontaktaufnahme.

Im Rahmen einer breit angelegten Metastudie wurden mehr als 200 empirische Untersuchungen und internationale Studien ausgewertet, die sich mit der digitalen Transformation von Vertrieb, Marketing, Service und Produktentwicklung auseinandersetzen. 250 Best Practice-Cases wurden zusammengetragen und Pionierunternehmen interviewt. Der vorliegende Praxisleitfaden enthält mehr als 50 Fallbeispiele.

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Praxisleitfaden Social Commerce

März 2012: Praxisleitfaden Social Commerce – “Show me the money” Der Ratgeber zum Einstieg in den Social Commerce

Die Studie untersucht auf 120 Seiten, wie Social Media-Nutzer als Kunden und Kunden als Fürsprecher und Markenbotschafter gewonnen werden können. Illustriert mit über 50 Praxisbeispielen wird der Leitfaden zum perfekten Ratgeber für den Einstieg in den Social Commerce. Die Studie wendet sich an Geschäftsführer, Marketing-, CRM- und E-Commerce-Verantwortliche, die auf der Suche nach einem Fahrplan für die digitale Transformation sind.

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Mundpropaganda im Social Web

März 2012: Mundpropaganda im Social Web – Wie Produkt-Empfehlungen Kaufentscheidungen beeinflussen. Eine Analyse des User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen

Die Gespräche, die man früher im Freundes- und Bekanntenkreis über Unternehmen und Produkte führte, verlassen mehr und mehr den persönlichen Rahmen und verlagern sich in die sozialen Netzwerke. Das persönliche Element der Kommunikation nimmt damit zwar ab, Sichtbarkeit und Reichweite aber nehmen deutlich zu. Für die Studie wurde der User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen zwischen dem 1. Oktober und dem 24. Dezember 2011 analysiert. Und wie die Analyse zeigt, raten Web User fast doppelt so oft von bestimmten Produkten ab, als dass sie Produkte weiterempfehlen.

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Ergebnisse der Onlinebefragung Repräsentativbefragung in D, UK, F

Januar 2012: Social Commerce – Ergebnisse der Onlinebefragung Repräsentativbefragung in D, UK, F

Die Ergebnisse der Social Commerce-Studie zeigen, dass die Entwicklungen im E-Commerce die analoge Welt immer mehr hinter sich lassen. Vor allem die vermehrte Nutzung von Smartphones und mobilen Applikationen bieten für den Handel neue Chancen, den Kunden über einen personalisierten Service abzuholen

und über Social Features einen höheren Umsatz im E-Commerce zu generieren. In Zeiten der Digitalisierung und der Informationsflut müssen Unternehmen sozialer, lokaler und mobiler denken.

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raxisleitfaden “Social Media im Kundenservice” Smart Service im Social Web

Juni 2011: Praxisleitfaden “Social Media im Kundenservice” Smart Service im Social Web

Der Praxisleitfaden bietet Hilfestellung für den Einstieg in Social Media Customer Service. Ziel ist es, die richtige Servicestrategie in den Mitmach-Medien zu entwickeln und umzusetzen. Anhand zahlreicher Beispiele wird erläutert, welche Kommunikationsmedien relevant sind und welche Bedeutung sie jeweils für die Servicekommunikation haben. Neben Hinweisen zur Strategieentwicklung (inkl. Erfolgsfaktoren und Stolpersteinen) liefert der Praxisleitfaden konkrete Tips, wie die Serviceorganisation im Unternehmen fit gemacht werden kann und welche Managementkonzepte dafür in Frage kommen.

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Praxisleitfaden Social Media Monitoring

2010: Praxisleitfaden “Social Media Monitoring” – Erst zuhören, dann mitreden in den Mitmachmedien!

Der Praxisleitfaden zeigt die Möglichkeiten der Marktbeobachtung im Internet auf. Er soll Unternehmen helfen, den richtigen Anbieter zu finden, um Web Monitoring-Projekte erfolgreich durchzuführen. Anhand von Praxisbeispielen wird verdeutlicht, wie die Instrumente des Web Monitorings effizient eingesetzt werden, wie Unternehmen (ideal-) typischerweise dabei vorgehen sollten und auf welche Erfolgsfaktoren und Stolpersteine zu achten ist.

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Deutschlands smarteste Kundenservices

2010: Deutschlands smarteste Kundenservices – Testbericht Smart Service Award 2010

Der Smart Service Award zeichnet Serviceinnovationen aus und prämiert Dienstleistungen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen. Knapp 40 Dienste, die um den Preis konkurrierten, wurden in einem umfangreichen Testverfahren am Competence Center Human-Computer Interaction des Fraunhofer IAO herstellerneutral und nach praxiserprobten Verfahren „auf Herz und Nieren“ geprüft.

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(K)eine Standleitung zum Kunden? – Eine empirische Studie

2009: (K)eine Standleitung zum Kunden? – Eine empirische Studie – Stellenwert der Marktforschung in der ITK-Branche

Die Studie beleuchtet die aktuellen Herausforderungen in den ITK-Märkten und präsentiert die Ergebnisse einer Befragung von 100 Marketing-Entscheidern dieser Branche. Neben Einblicken in innovative Marktforschungsverfahren zeigen die Autoren Best Practice-Ansätze für das professionelle Market Insights Management und arbeiten die spezifischen Anforderungen für die B2B- und die B2C-Marktforschung differenziert heraus. Der 80 Seiten starke Praxisleitfaden richtet sich an Marketing-Entscheider und alle, die daran interessiert sind, unternehmerische Entscheidungen am Markt und am Kunden auszurichten.

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Praxisleitfaden Mobile Marketing

2008: Praxisleitfaden Mobile Marketing – Status Quo, Erfolgsfaktoren, Strategien & Trends

Zielsetzung des Praxisleitfaden ist es, Entwicklungsstand, Erfolgsfaktoren und Einführungsstrategien und die wichtigsten Mobile Trends aus Sicht werbetreibender Unternehmen darzustellen. Neben quantifizierbaren Ergebnissen in unterschiedlichen Einsatzfeldern vermittelt der Leitfaden ein realistisches Bild über Möglichkeiten und Grenzen des Mediums Mobile für den Marketing-, Vertrieb- und Kundenserviceeinsatz. Er ist eine Orientierungshilfe für Investitionsentscheidungen und Anbieterauswahl.

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Studie: Team Collaboration in der Enterprise 2.0

2008: „Kollaborieren oder Kollabieren?“ Studie: Team Collaboration in der Enterprise 2.0

Die Studie betrachtet, wie Unternehmen den aktuellen Herausforderungen vernetzter, kooperativer Organisationen (Team Collaboration) begegnen, wie Manager und Knowledge-Worker die aktuellen Instrumente zur Arbeitsorganisation beurteilen und ob die vielfach geforderte Transformation zur Enterprise 2.0 die erhoffte Lösung ist. Die Studie richtet sich an die Führungskräfte aller Unternehmen, in denen Projektarbeit zunehmend zum Normalfall wird. Darunter werden ausdrücklich auch IKT-Entscheider verstanden, die sich neu mit dem Thema Enterprise Team Collaboration befassen müssen.

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Kochbuch für gute Sprachapplikationen

2008: Kochbuch für gute Sprachapplikationen – Qualitätsleitfaden

Seit 2007 arbeitet das Fraunhofer IAO in Kooperation mit der Initiative VOICE BUSINESS gemeinsam mit führenden Experten der deutschsprachigen Fachszene an einem industrienahen Qualitätsstandard für Sprachapplikationen. In der vorliegenden Veröffentlichung werden die Ergebnisse der zweiten Projektphase präsentiert, bei der die Anwendung in konkreten Entwicklungsprojekten im Mittelpunkt steht. Im Stil eines Kochbuchs werden für wesentliche Applikationstypen spezifische Entwicklungsprozesse skizziert.

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Qualitätskriterien, Maße und Verfahren für Sprachapplikationen – Ein Leitfaden

2007: Qualitätskriterien, Maße und Verfahren für Sprachapplikationen – Ein Leitfaden

Im Rahmen eines Verbundprojekts unter der Leitung von Fraunhofer IAO und mind Business Consultants ist ein offener Qualitätsstandard für Sprachapplikationen erarbeitet worden. Als zentrales Projektergebnis werden die wichtigsten qualitätsrelevanten Maße und Verfahren zur Erhebung und Optimierung der Qualität von Sprachapplikationen beschrieben. Ein weiteres Ergebnis ist die Verständigung auf eine gemeinsame Terminologie.

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Marktreport Voice Business 2007 – Eine Studie

2007: Marktreport Voice Business 2007 – Eine Studie

Der Marktreport richtet sich an alle Interessenten der Sprachtechnologie, die erfahren wollen, in welchen Einsatzfeldern sie sich bereits bewährt hat und mit welchen Resultaten. Er bietet einen konzentrierten Einblick in Marktzahlen, Entwicklungsstand und die neuesten Trends im Voice Business. Der Report konsolidiert die Ergebnisse einer vierjährigen Marktforschung und –analyse. Das abschließende Fazit bietet einen Ausblick auf die Zukunft des Voice Business im deutschsprachigen Raum.

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Gesprächserfolg mit Sprachcomputern – Ein Ratgeber für Unternehmen

2006: Gesprächserfolg mit Sprachcomputern – Ein Ratgeber für Unternehmen

Mit gut gemachten Sprachanwendungen können clevere Unternehmen Kosten senken, mehr Aufträge hereinholen und sich lukrative Ertragsquellen erschließen. Der multimediale Leitfaden der Initiative VOICE BUSINESS richtet sich an Firmenchefs, IT-Veranwortliche, Marketingspezialisten und Leiter von Call Centern. Sie alle finden darin Best Practice pur: Unternehmen berichten über ihre Erfahrungen beim Einsatz von Sprachdialogsystemen und Experten erläutern, worauf bei der Planung, Realisierung und Einführung zu achten ist.

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